Mit Technikern sprechen: Wie Sie ITler briefen

„Einen grünen Button, bitte“: Weshalb Techniker daran verzweifeln

Es ist das erste Treffen. Ein Unternehmen sucht eine neue IT-Lösung. Die Entscheider des Unternehmens und ein Vertriebsmann sitzen beisammen. Es dauert nicht lange, da nimmt das Verhängnis seinen Lauf. Der Geschäftsführer stellt eine Forderung in den Raum: „Wir brauchen an dieser Stelle einen grünen Button. Ist das machbar?“

Der Vertriebsmitarbeiter zögert kurz. Er hat die Wahl zwischen Pest und Cholera. Schließlich entscheidet er sich dafür, seinen Kunden zufrieden zu stellen. „Das ist gar kein Problem“, sagt er und schießt nach: „Das ist schnell gemacht. Eine Stunde Aufwand vielleicht.“

Im Stillen knirscht er mit den Zähnen, denn er weiß, dass er sich aus dem Fenster gelehnt und den fatalsten aller Sätze ausgesprochen hat. Die Kollegen in der Entwicklung werden ihn ungläubig anstarren und genervt fragen, was genau sie tun sollen: Was bitte bedeutet „ein grüner Button“? Welcher Prozess steckt dahinter? Wie sollen sie den Aufwand für „einen grünen Button“ schätzen? Es werden Worte fallen wie „Diskussion“, „Unklarheit“, „Zeitaufwand“, „Mehrkosten“, „Unzufriedenheit“.

Der Vertriebsmitarbeiter seufzt leise. Es wird unangenehm werden. Doch was ist seine Alternative? Er will den Auftrag gewinnen. Hätte er seinen möglichen neuen Kunden gleich beim ersten Treffen über die Schwierigkeiten in der Entwicklung aufklären sollen? Das wäre unklug gewesen.

Das Problem mit den vorgefertigten Lösungen

Kunde, Vertriebsmitarbeiter und Entwickler haben ein jeweils eigenes Entscheidungsszenario: Der Kunde hat eine Idee von der Lösung und will sie möglichst genau so realisiert haben. Der Vertriebsmitarbeiter will ihn nicht verprellen. Und der Entwickler steht vor einer unlösbaren Aufgabe: Mit grünen und roten Buttons kann er wirklich nichts anfangen. Er will wissen, welche Prozesse die Buttons auslösen und welche Ergebnisse diese liefern sollen. Ob der auslösende Button pink oder violett sein soll, ist ihm herzlich egal.

Die Aufgabe ist also, die Anforderungen an das neue System klar und verständlich zu formulieren – und das ist eine Herausforderung!

Häufig sind die Entscheider in den Unternehmen seit Jahren auf ihr Fach spezialisiert und in ihrer Materie gefangen. Die Prozesse in ihrem Unternehmen scheinen ihnen selbstverständlich: Kein Wunder, sie atmen und leben sie Tag für Tag.

Unternehmenseigene Prozesse sind jedoch kein Allgemeinwissen. Außenstehende brauchen explizite Informationen über die internen Abläufe und die daraus entstehenden Anforderungen – und zwar klar, umfassend und gut strukturiert; schriftlich erfasst in einem Pflichtenheft.

So lästig es klingt: Die Prozesse aufzuschreiben, bedeutet, sie intensiv zu durchdenken und Optimierungspotential zu erkennen. Die besten Ergebnisse erzielen Unternehmen, wenn alle Beteiligten die Gelegenheit bekommen, ihre Erfahrung einfließen zu lassen. Meist gibt es zudem einen Verbesserungsbedarf, der mit der neuen Lösung erfüllt werden soll.

Die Leitungsebene in den Unternehmen staunt oft nicht schlecht, wie die Abläufe in ihrem Unternehmen tatsächlich gestaltet sind. Die Vorstellung und die Realität klaffen oft weit auseinander.

Wie oft habe ich hitzige und intensive Diskussionen in den Unternehmen erlebt. Die anschließenden Gespräche mit den Lösungsanbietern waren viel gemäßigter. Genauso muss es sein. Das ist gute Vorarbeit, da wird das Innere geprüft und nach außen gekehrt.

Sprechen Sie mit Ihrem Techniker

Was also müssen Sie Ihrem IT-Partner sagen? Es geht nicht darum, vorab zu beschreiben, wie die Lösung aussehen soll.

Im Gegenteil: Indem Unternehmen auf eine genaue Umsetzung ihrer Ideen und starre Richtlinien bestehen, verschenken sie Potential, denn sie verschließen sich der Erfahrung, dem Wissen und der Kreativität ihres IT-Partners. Es lohnt sich, auf ihn zu hören – gerade angesichts der schnell voranschreitenden technologischen Entwicklung und der grundsätzlich zunehmenden Digitalisierung in Unternehmen.

Wenn Ihr Partner seine Sache gut macht, wird auch er keine fertige Lösung aus dem Hut zaubern und sagen „so ist das jetzt“. Er wird Sie vielmehr schrittweise und im Dialog an die Lösung heranführen.

Und, ach ja… versuchen Sie lieber nicht, in der Sprache der Techniker zu sprechen. Das kann ausgesprochen verwirrend sein. Schildern Sie einfach im Detail, was geschehen soll. Dann werden sie verstanden.

Wenn Lösungen von „damals“ heute nicht mehr passen

Lösen Sie sich bitte von alten Zöpfen, auch wenn die zugehörigen Lösungen in der Vergangenheit gut und zielführend waren.

In einem ERP-Projekt habe ich einmal erlebt, wie die Unternehmensleitung eines mittelständischen Industrieunternehmens auf eine exakte Abbildung der Preisverwaltung des Vorsystems bestanden hat – und das trotz der Einwände der Mitarbeiter, doch bitte endlich Änderungen einzuführen, und trotz der vielen Möglichkeiten des neuen Systems.

Die Unternehmensleitung war noch nicht einmal bereit, in einem Workshop die Möglichkeiten anzuschauen und diese im Dialog mit den eigenen Mitarbeitern und dem Consulting des Partners zu testen. Sie klammerte sich an die alte „erfolgreiche“ Verfahrensweise. Dies führte zu Mehrkosten in der Entwicklung, erschwerte die technische Einrichtung und musste bei der Systempflege immer wieder berücksichtigt werden.

Nach ein paar Jahren ließen Veränderungen bei Vorlieferanten schließlich die Kosten für die Preisverwaltung und -pflege derart ansteigen, dass die Unternehmensleitung schließlich der Prüfung der Software-Funktionalität zustimmte. Die Ergebnisse wurden abgesegnet und werden seitdem genutzt.

Die Unternehmensleitung ist von der neuen Lösung begeistert: Eine so simple und schlanke Verwaltung und eine derart einfache Anbindung an das Vorsystem hatte sie sich nicht vorstellen können. „Das hätten die auch gleich haben können“, höre ich den Consultant noch murmeln.

Übersetzer gesucht: Berater statt Programmierer oder Techniker. Sie sehen: Als Entscheider können sie viel zu einem reibungslosen Ablauf eines IT-Projekts beisteuern.

Wichtig ist zugleich, wer Ihnen gegenüber sitzt. Es sollte kein reiner Techniker sein. Heutzutage wird der Vertrieb häufig vom Pre-Sales begleitet, also von Kollegen, die keine Vertriebsmitarbeiter sind, Prozesserfahrung haben und die technischen Lösungen gut kennen. Sie sind der Übersetzer zwischen ihnen und der Entwicklung.

Fazit

Formulieren Sie genau, was Sie erwarten: in ihren Worten, in einem umfänglichen Prozessablauf. Schriftlich. Schauen Sie sich den Menschen an, der ihnen gegenüber sitzt. Versteht er sie im Detail? Hat er Erfahrung mit ähnlichen Prozessen? Will er mit ihnen gemeinsam an der bestmöglichen Lösung arbeiten? Dann geben Sie ihm die Chance dazu. Investieren Sie auch Geld in Workshops vor Kaufentscheidung. Es lohnt sich.